翻过“浪浪山” 取经“顶山热线”

国风动画电影《浪浪山小妖怪》一经上映便得到热烈反响，“职场牛马”的辛酸无奈，理想与现实的猛烈碰撞，一路走来的磨砺与成长……影片里的每一个角色都是鲜活的，而没有名字的“他们”能够让观众代入任何一个“自己”。

12345工作是检视为民服务成效的窗口，更是反映干部担当作为的镜子。而《浪浪山小妖怪》对多种境遇的映射，让我们无论从何种视角，都能从中获得体悟与启发。

从心底出发，

走出热线工作的“浪浪山”

“我想离开浪浪山，出去闯闯。”电影中的“浪浪山”是一份看似稳定的“编制”，是一个能解决温饱的“舒适圈”，是一处逃避外界的“庇护所”。处理12345工单需要面对的是涉及面极其广泛的繁杂事项，其中也有着一座“浪浪山”。

近年来，顶山街道面临着快速发展所带来的新形势、新要求，群众诉求愈加多元，对实际问题处理解决的要求也随之越来越高。在应对矛盾挑战时往往“不进则退”，热线工作便是如此。

“为了办单而办单”就是面对热线工单时的“浪浪山”。工单的回复实际上就是民生诉求的回应，一切看似“鸡毛蒜皮”的小事都是群众“急难愁盼”的大事。

6月，大新社区接到一条关于“青蛙叫声扰民”的12345工单，这样的“噪音源头”想要妥善处理并非易事，但正值中高考期间，无论如何都应先行动起来，尽力缓解“扰民”影响。于是，社区工作人员迅速组成了“捕蛙小队”，进行实地勘察并抓捕青蛙放归野外环境，虽未完全消除噪声，却得到了居民们“满意”的肯定。

无论山的那边是什么，

都应先“上路”再说

街道12345热线工作推进会强调，躺平等靠不可取，推诿扯皮不可能，要求全街上下必须高度重视，对现存短板攻坚彻改，真正做出为民服务的实干实绩实效。

要走实提升热线工作成效的路，就要先从扛起完善机制的“金箍棒”做起。顶山街道在持续深化实践“先解决问题再说”“未诉先办”“有请当事人”机制的基础上，积极探索了“双派单双压降”工作机制，认真开展“每周一题”“每月议事”“一日办单员”等，重点研究、会审重难点工单，总结工单处置经验，推动热线工作从“解决一件事”向“解决一类事”转变。

街道便民服务中心负责处理劳动调解工单，面对当事人的情绪与复杂的矛盾事实时，如何有效安抚、精准化解成为了事件多样性中共通的关键点。在一次次的矛盾调处中，便民服务中心总结出了用心听、用心核、用心调、用心答的工作经验，以耐心换信任、真心换满意，不断提升办单质效，在事实事办中收获群众肯定。

四只小妖一路跌跌撞撞，历经挫折与收获最终明白，“取经”取的不是“师徒四人”的“样子”，而是心中坚守的那份信念与初心。

热线工单常常涉及多领域、多部门，需要协同联动形成“组合拳”。工单来了就要推动解决，有了人人担当的意识，就能让“从”的辅力变为“众”的合力，从思考“是不是我的职责”到“我能做些什么”的转变便是攻破难题的“大招口诀”。

居民议事会是许多问题化解的重要窗口，社区邀请多方代表一同协商会办，搭建沟通平台，将事情摊开聊、剖开看。

珍珠路社区“民益论坛”的议事成员涵盖了诉求当事人、楼栋长、党员志愿者、法律顾问、社会组织及相关职能部门，社情民意收集面从“投诉热线”扩展到了“日常议事”，议事范围包含了邻里纠纷调解、小区公共设施改造、物业服务优化等群众反映集中的问题。有问题“议一议”，预判居民诉求“议一议”，不仅提升了问题解决质效，更将矛盾化解前置、为民服务前置。

激情与热情是否会被磨平，或许会，但纵使路还很长，还需要更多“修炼”，只要怀抱初心、勇敢前行，相信我们踏实走出的每一步都能稳稳落在那条“取经路”。

梁春烨