您好，我是社区小董 最好服务不是“秒办”而是“秒懂”

初夏的胡桥路社区，绿意盈盈，树影婆娑。社区服务中心的玻璃门被推开，一位笑容温和的网格员坐在柜台前耐心接待每一位居民。

“您好，请问您办什么业务？”在胡桥路社区服务大厅，董波总以这句问候开启一天的工作。四年前，董波从一名城管队员转换身份，在胡桥路社区成为一名社区工作者，从那以后，前台接待居民诉求就成为了他的主要工作之一。

“以前，我的工作更多是按照法律法规和上级部门的要求去进行管理，但现在，我更多地是从居民的角度出发，去理解他们，帮助他们。”在这个办事越来越便捷的时代，董波始终相信，最好的服务不是“秒办”，而是“秒懂”。

四年如一日的服务中，他逐渐总结出了自己的经验。他通过观察居民的年龄、表情以及来办事的时间段，快速判断他们的需求，“年底时老年人多来申请困难补助，而年轻人可能更多是咨询政策或办理具体事务。”

董波的转变并非一蹴而就。他回忆起自己刚接触这份工作时，也曾遇到过不少挑战，但凭借着对社区的深厚感情和对居民的真诚关怀，董波很快找到了自己的定位。

他利用自己土生土长的优势，迅速与居民打成一片，现在在胡桥路，老街坊们见他总要多聊两句：“小董，我家屋顶漏雨找谁？”“小董，退休金认证咋操作？”

去年六月，一位居民冲进大厅，情绪激动地质问医疗补贴政策。董波没有急着解释，而是轻声询问：“您家里是不是有难处？”原来，这位居民自己罹患尿毒症，他的妻子也刚确诊脑动脉瘤，夫妻俩因医药费陷入绝境。董波当即翻出政策文件，逐条标注可申请的救助项目，又手把手教他们用手机上传材料。当低保审批通过的消息传来，夫妻俩攥着董波的手哽咽：“本以为要找七八个部门，没想到在你这儿全解决了。”

董波擅长用方言迅速和居民拉近距离，但他的实际行动更让居民们记住了这个“能扛事”的网格员。

2024年10月，辖区一小区电梯突发故障，导致住户出行不便。董波跟随相关技术人员检查发现是电梯限位开关损坏，他迅速协调物业、房修等相关单位，推动各方紧密协作，以最快的速度完成了电梯维修工作。事情顺利解决了，但董波却比旁人多想一步。修复后的几天，他仍多次前往故障电梯乘坐体验，确保电梯安全运行。

这种较真劲儿，源于五年城管工作的锤炼。当年在渣土车管控一线，他曾在暴雨中蹲守整夜，只为拦住违规倾倒的车辆；如今转岗社区，他把“安全弦”绷得更紧。汛期疏通下水道箅子，他总要多掏两遍淤泥；巡查消防通道，连婴儿车挡路都要记下。“以前是管‘事’，现在是护‘人’。”他笑称自己得了“职业病”，“听见电梯响，耳朵就竖起来。”

随着口碑的不断累积，现在，董波进行日常电话回访和政策宣传时，只要一句“我是社区的小董哎”，对面的居民就立刻了然于心。

董波除了前台服务，还负责民政条口的相关工作。在社区工作名册里有个特殊群体——“空挂户”。他们户籍在胡桥路，却散居在外，其中有许多是孤寡老人或低保户。

2023年夏天，南京持续高温。董波照例给空挂户戚老汉打电话，却提示“空号”。想到老人独居，他心头一紧，十分牵挂老人的安危，立刻冲到登记地址，却发现人去屋空。高温下他愈发挂心，挨家挨户打听，最后在对面小区找到老人——原来老人手机摔坏，搬家后忘了报备。

“您要是中暑晕在家里，连个报信的人都没有！”董波又气又急，当场帮老人存好号码，记录老人的新住址。这样的“生死时速”不是第一次，董波只说：“我从小在这儿长大，他们就像自家叔伯。真出事了，良心过不去。”

从城管队员到社区网格员，从“硬执法”到“软服务”，这位土生土长的“胡桥人”，已经在日复一日的社区工作里，将自己打磨成居民口中“有温度的小董”。

本报观察员 朱葛嫣然