倾听民声“有温度” 热线服务“有速度”

近年来，泰山街道始终秉持为民服务的宗旨，深化“社区吹哨、部门报到、协同治理”工作模式，持续发挥“有请当事人”议事品牌效应，积极落实“先解决问题再说”工作机制，不断畅通“网格红色驿站12345绿色通道”“热线进小区活动”等群众诉求渠道，变被动接收工单为主动解决问题，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，把12345热线打造成为群众幸福线。

修“暖心桥”，接“连心路”

王女士通过12345热线反映在柳新路散步路过人行桥时发现围栏有多处破损，存在安全隐患。接到工单后，柳洲社区工作人员立即前往现场查看，发现围栏有多处已经破损掉落，当即设置了警示牌提醒过往的居民注意安全。为尽快消除此安全隐患，柳洲社区随即联合街道社会治理综合治理指挥中心（网格）、城市管理办（环水、规建）、综合执法大队（市容）等职能部门进行“有请当事人”现场会办，围绕围栏破损问题共同商讨解决方案，最终确定了维修方案及时间，目前围栏已修复完成。王女士表示原本心中的“忧心桥”也变成了一座“暖心桥”。

改下水道，“舒”通民心

花旗社区唐巷组网格员走访居民时发现居民家下水道管网堵塞，有严重反水情况，家中房屋积水严重。为彻底解决此问题，网格员充分发挥“网格+公共服务”机制优势，立刻联系江北水务片区负责人一同前往现场查看情况，寻找问题根源。经江北水务工程专业人员排查，下水道因地基松软、管道下沉、管网容积量小承载力不足等问题导致堵塞、反水现象。网格员在做好居民情绪安抚工作的同时，积极与维保单位人员沟通，提出改造方案，最终维保单位决定对此处下水管道进行疏通，并重新埋管改造。为彻底解决辖区内类似堵塞问题，花旗社区主动与街道城市管理办（规建）联系，反映目前辖区类似现象不止一处，希望规建部门将类似问题一同纳入维保范围，将问题在源头解决，避免造成一事多投。通过“未诉先办”将问题解决在网格，消除在萌芽阶段，不仅让居民享受到了更直接、更实在的获得感和幸福感，也从源头上减少了热线投诉量。

换旧路灯，亮“幸福路”

“小区门前西河路因地铁11号线施工有部分破损，导致道路坑洼不平，且道路路灯瓦数过低照明不足，夜间行车、散步存在较大的安全隐患。”锦城社区党工委书记于洪亮在“热线进小区”活动现场接到小区居民反映。接到居民的诉求后，锦城社区立即联合市政部门、地铁11号线施工方、居民代表针对此问题召开“有请当事人”议事会，会上各部门认真听取居民意见，并现场进行协商沟通。因西河路并未移交市政部门管养，且社区无专业维修部门，经过多次会办协商，最终确定了由地铁11号线把西河路纳入城市道路提升改造计划，对破损道路及照明路灯制定解决方案。经过充分征求民意、现场测量勘查，施工方为西河路更换了大功率路灯，保证照明质量，并对破损路面进行了修复，确保居民出行安全。

群众无小事、细微见真情。泰山街道将坚持党建引领、多方参与、居民共治的工作模式，持续做好“接诉即办、一次办好、未诉先办”，畅通渠道收集民声、整合资源梳理民心，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，做到矛盾问题预防在早，处置在先，化解在小，用高质高效的服务，换群众的幸福指数。

黄斐 杨彩红